2024/04/06
はじめに
日本政府観光局（JNTO）によると、2023年に日本を訪れた外国人観光客の数は約2,506万人に達し、パンデミック前の2019年の水準に約78.6%まで回復したことが明らかになりました。12月には、2,734万人が訪日し、コロナ禍以降の月別で最高の訪問者数を記録しました。さらに、2024年2月の訪問者数は278.8万人に上り、これまでの2月と比較して史上最高を更新しました。これらの数字は、コロナ前の水準への回復だけでなく、今後の訪日外客数の大きな成長が期待されることを示しています[1]。
そして、2023年訪日客の旅行消費額は計5兆2923億円で過去最高[2]となっており、飲食店の売上にも大きく影響を与える市場となってまいりました。
本記事では、飲食店が外国人観光客へのサービス向上のために取り組むべき対策について詳しく解説します。インバウンド対応の基本理念から始まり、メニューの多言語化、外国人向けの支払いシステムの導入、文化の違いへの敏感な対応、インバウンド向け特別サービスの開発、ソーシャルメディアを活用した宣伝戦略、そしてレビューサイトへの積極的な対応まで、実践的なノウハウを提供します。外国人観光客の満足度とリピート率を向上させることは、飲食店の売上げ増加に直結します。このような取り組みは、国際的な顧客基盤を拡大し、多様なニーズに応えるための重要なステップとなります。
インバウンド対応の基本
飲食店がインバウンド対策を成功させるためには、外国人観光客のニーズや好みを理解することが重要です[3]。これには、多言語メニューやWi-Fi環境の提供など、外国人観光客向けのサービスに注力することが含まれます[6]。また、異なる文化や宗教への理解も欠かせません[7]。
インバウンド対策を実施するには、以下の点を理解する必要があります[8]：
インバウンド観光の重要性
効果的な戦略
インバウンド客を引き付ける方法
潜在的な課題
特に、食事、トイレ、入浴に関する各国のルールやマナーなど、文化の違いを理解することは、飲食、宿泊、小売業界の企業にとって不可欠です[9]。
東京23区内の飲食店の80％以上がインバウンド客の受け入れに前向きであり[5]、その理由には以下のようなものがあります[5]：
売上高の増加への期待
インバウンド客とのコミュニケーションの魅力
富裕層のアジア人観光客の増加による売上高へのプラスの影響への期待
一方、インバウンド客の獲得に消極的な理由としては、対応策の不足、コロナウイルスの影響への懸念、常連客を優先したいという思いなどが挙げられています[5]。
インバウンド客を引き付けるために飲食店が実施している戦略としては、Wi-Fiの導入（71％）や多言語対応（50％以上）が人気です[5]。また、SNSを活用した情報発信（60％）も、今後検討されている有力な戦略の一つです[5]。
外国人観光客へのサービス向上のためには、Heymanのようなインバウンド対策支援サービスの利用がおすすめです。Heymanは、多言語メニューの作成、Wi-Fi環境の整備、決済システムの導入など、飲食店のインバウンド対策を総合的にサポートします。詳しくは、Heymanの公式サイト https://lp.heyman.cloud をご覧ください。
メニューの多言語化と注文システムの対応
外国人観光客に対応するためには、多言語メニューやサインの導入、ヴィーガンやハラールメニューの提供、キャッシュレス決済の導入、無料Wi-Fiの提供などが効果的です[7]。文化や食習慣の違いを理解し、多言語でのメニューや案内表示、クレジットカード決済の導入が不可欠です[17]。多言語メニューは、外国人客の注文数増加や地元食材や調理法の理解に役立ちます。
多言語メニュー作成の際は、以下の点を考慮しましょう：
メニューブックの冒頭に、英語・韓国語・中国語の3か国語でイラスト付きの店舗システムやルールを提示することで、外国人客の理解を助けます[6]。また、早朝釣り大会や子供向け寿司体験教室などのイベントをSNSと連動させることで、外国人客の人気を集めることができます[7]。店舗情報（所在地、店舗数など）を提供することも重要です[8]。
外国語に堪能なスタッフの配置や[9]、ツールの多言語化システムの導入により[10]、外国人客へのサービス向上が期待できます。外国人客に高品質なサービスを提供することは、今後の課題でもあります[11]。多言語メニューの導入により、コミュニケーションの改善、顧客満足度の向上、顧客基盤の拡大などのメリットが得られます[12]。
外国人向けの支払いシステムの導入
外国人観光客を引き付けるためには、キャッシュレス決済の導入が不可欠です[10]。国によって好まれるキャッシュレス決済方法は異なり、中国ではAlipayやWeChat Pay、韓国ではクレジットカード、台湾ではLINE Pay、香港ではOctopusが人気です[10]。外国人観光客におすすめのキャッシュレス決済サービスには、Smareji、AirPay、Square、stera pack、STORES 決済などがあります[10]。
キャッシュレス決済システムの導入は、競争力を維持するために重要です[3]。日本のキャッシュレス決済比率は他国に比べて著しく低いのが現状です[3]。「stera pack」は、AlipayやWeChat Payなどの人気のオプションを含む30以上のキャッシュレス決済方法をサポートしています[3]。「stera pack」を導入することで、外国人顧客の獲得と維持、決済プロセスの合理化、運用コストの削減などのメリットが得られます[3]。
ポータブルマルチ決済端末は、各種QRコード決済、クレジットカード決済、電子マネー決済に対応しています[18]。業種は短期・日貸しレンタル、サブスクリプション、個人事業主、緊急導入などがあります[18]。オンライン決済方法には、CSV決済、メールリンク決済、ショートメッセージ決済、口座振替管理サービスなどがあります[18]。Squareは、クレジットカード決済、QRコード決済、Tap to Pay、タッチ決済、店舗内決済、電子マネー決済、請求書決済、パソコン決済、ECサイト決済など、様々な決済方法に対応しています[19]。QRコード決済は、感染リスクの低減、業務の合理化、人件費の削減に役立ちます[19]。
文化の違いへの対応
外国人観光客へのサービス向上のためには、文化の違いへの対応が欠かせません。注文や料理の選択（65.8％）、レストランの探し方（32.9％）、料理の説明の理解（32.2％）、着席案内（8.4％）、支払い（8.3％）などが主な課題となっています[2]。
以下のような対策が効果的です：
ウェブサイトやレストランで、サービス料、割り勘、クレジットカード利用などのルールを明確に提示する[2]
中国人観光客向けに、ビュッフェスタイルの食事やスープ料理、料理の呼び出し、調味料のテーブル上への配置、温かい飲み物の提供などを検討する[2]
オンラインツールや人気のレビュープラットフォームを活用し、中国料理や嗜好に合わせたメニューを提供する[2]
国際的に認知されているジェスチャーやボディランゲージを活用する[2]
英語での基本的な挨拶や説明を習得する（例：Good morning, Good afternoon, Good evening, Welcome to our restaurant, Please take your time, Please let me know if there is anything I can do for you）[2]
一般的な食物アレルギーや食事制限について理解を深める[2]
ただし、インバウンド対策の実施にあたっては、既存の顧客への配慮も必要です[20]。スマートフォンやQRコードに不慣れな顧客には、決済方法の利用が難しい場合があります[19]。また、人的なやりとりの不足が食事体験に影響を与える可能性もあります[19]。
インバウンド対応のための支援制度とサービス向上策
インバウンド対策を実施する際は、国の支援制度や補助金を活用することが有効です[7]。東京都のインバウンド観光促進補助金や、日本のインバウンド観光促進補助金など、2種類の補助金が利用可能です[8]。
飲食・宿泊・小売業界向けに、各国旅行者の文化の違いに関する基礎知識やケーススタディを提供するガイドブックが作成されています[9]。また、「HOW TO ENJOY TOKYO!」というパンフレットでは、交通機関、宿泊施設、レストラン、ショッピング、公共スペースなど、様々なシーンで外国人旅行者に日本の習慣を紹介しています[9]。
ソーシャルメディアを活用した宣伝戦略
インバウンド観光客を引き付けるためには、ソーシャルメディアプラットフォームの活用、ユニークなサービスの提供、信頼できるWi-Fi環境の確保が重要です[17]。レストランにとって最も人気のあるソーシャルメディアプラットフォームはInstagramで、料理や雰囲気を画像で紹介することができます[22]。レストランは、認知度を高め、より多くの顧客を引き付けるために、「インスタ映え」する料理やインテリアデザインを目指すべきです[22]。
以下は、各ソーシャルメディアプラットフォームの特徴と活用方法です：
Facebook：30代、40代のユーザーに人気があり、この年齢層をターゲットにしたレストランに適しています[22]。広告や分析などの機能を備えたビジネスアカウントを提供し、より包括的なマーケティングツールとなっています[22]。
Twitter：短いテキスト投稿や画像・動画の添付が可能で、ニュース、プロモーション、クイックアップデートの共有に適しています[22]。
LINE公式アカウント：企業が顧客とコミュニケーションを取るためのサービスで、1対1のやり取りやクーポン、カスタマーサポート、予約サービスなどの機能を提供します[22]。
Instagram：料理や雰囲気を写真で紹介するのに最適なプラットフォームです[22]。写真に適した環境を提供し、料理の写真を撮る最適な角度や設定を説明することで、Instagramでのエンゲージメントを高めることができます[26]。
SNSマーケティングは、無料または低コストで大規模な観客にリーチできる方法であり、企業は料理、雰囲気、独自の販売ポイントを紹介することができます[22]。企業は、認知度と認識度を高め、最適なタイミングで投稿し、顧客の投稿にエンゲージし、コメントやメッセージに対応することを目指すべきです[22]。インフルエンサーとのコラボレーションは、より多くの観客にリーチするのに役立ちます[23]。すべてのプラットフォームで一貫したコンセプトとスタイルを維持することは、強力なブランドイメージを構築するために不可欠です[24]。
SNSユーザーに割引や無料アイテムなどのインセンティブを提供することで、エンゲージメントを促進できます[24]。レストランは、SNS上で自店の肯定的なイメージを作り、ファンに体験を投稿してもらうよう働きかけるべきです[25]。Twitterでハッシュタグやチェックインを使用するよう顧客に促すことで、ブランド認知度を高めることができます[26]。地域のイベントやコミュニティに参加することで、新規顧客の獲得と長期的な顧客基盤の構築に役立ちます[27]。
レビューサイトへの対応
レストランは、食べログ、ぐるなび、ホットペッパーグルメ、Retty、Google My Businessなどのレビューサイトを積極的に活用し、顧客を引き付けるべきです[28]。各レビューサイトには、月間ユーザー数、ユーザー属性、予約手数料など、独自の特徴やメリットがあります[28]。特にGoogle My Businessは、SEO対策に不可欠であり、Google マップやGoogle 検索にレビュー、営業時間、その他の情報を表示することができます[28]。
レビューに適切に対応し、処理することで、顧客満足度を向上させ、コミュニケーションを重視することが重要です[29]。以下のようなポイントに注意しましょう：
丁寧な言葉遣いで迅速にレビューに対応し、強い言葉は避け、感謝の気持ちを表す[29]
顧客満足度を向上させ、リピート客を育成することで、ポジティブなレビューを増やす[29]
ウェブサイトやSNSを活用し、レビューを共有しやすい環境を作り、レビュー投稿の手間を減らす[29]
自己宣伝は避け、レビューの内容を制限しない[29]
レビューサイトは一般的に評価を削除しませんが、誹謗中傷や事実と異なる内容は削除します[30]。不適切なレビューがあった場合、レビューサイトの通報機能を使って報告することができます[31]。それでも解決しない場合は、弁護士に相談し、不適切なレビューへの対処を依頼することもできます[31]。
最後に
訪日外国人観光客が増加する中、飲食店がインバウンド対策に取り組むことは不可欠です。多言語メニューの導入、キャッシュレス決済の対応、文化の違いへの理解など、外国人観光客のニーズに応えるサービスを提供することが求められます。ソーシャルメディアやレビューサイトを活用した効果的な情報発信も、集客につながる重要な戦略と言えるでしょう。
飲食店のインバウンド対策を総合的にサポートするHeymanは、多言語メニューでのネット予約管理、二次元コードを使った5か国語対応のオーダーシステムなど、外国人観光客の満足度向上とリピート率アップに貢献します。インバウンド対策に取り組む飲食店にとって、Heymanは頼れるパートナーです。Heymanの活用により、外国人観光客へのサービス向上と売上増加を目指しましょう。詳しくは、Heymanの公式サイト https://lp.heyman.cloud をご覧ください。
FAQs
Q1: 飲食店にとってのインバウンドとは何を意味しますか？
A1: インバウンドとは、外国人観光客が日本を訪れることです。これらの観光客が飲食店で食事をするため、訪日観光客の増加は飲食店の需要増につながります。適切なインバウンド対策により、外国人観光客の来店率を上げ、売上の向上が期待できます。
Q2: 飲食店が取り組むべきインバウンド対策にはどのようなものがありますか？
A2: インバウンド対策の目的は、日本語や日本文化に不慣れな外国人にも店舗やサービスを利用しやすくし、機会損失を防ぎ満足度を高めることです。対策の例としては、メニューを多言語で提供すること、外国語を話せるスタッフを配置すること、また日本文化体験サービスを提供することなどがあります。
Q3: 日本がインバウンド観光に注力する理由は何ですか？
A3: インバウンド観光への注力理由には、日本の人口減少による国内旅行者数の減少、アジアの経済成長によるアジア域内旅行者数の増加、そして、地域や製品を見直し自信と誇りを醸成する機会の提供やイノベーションへの期待が含まれます。
Q4: 日本を訪れる外国人観光客が経験する困難とは何ですか？
A4: 訪日外国人旅行者が困ることの第1位は「Wi-Fi環境」の不足で、次に「施設スタッフとのコミュニケーション不足」、「多言語表示の不足やわかりにくさ」が挙げられています。また、「公共交通の利用の難しさ」や「ゴミ箱の少なさ」も不便と感じるポイントです。
参考文献
[1] - https://www.jnto.go.jp/news/press/20240117_monthly.html
[2] - https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUA170F20X10C24A1000000/
[3] - https://www.maff.go.jp/j/shokusan/gaisyoku/attach/pdf/inbound29-1.pdf
[4] - https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000484.000001049.html
[5] - https://www.itscom.co.jp/forbiz/column/office-environment/12302/
[6] - https://cs.valuedesign.jp/column/inbound-marketing
[7] - https://2base.jp/inbound-assistance
[8] - https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/tourism/kakusyu/tayou/
[9] - https://business.aumo.jp/column/inbound-cashless
[10] - https://owner-blog.tabelog.com/hansoku-syukyaku/10-1.html
[11] - https://lab.ticketme.co.jp/inbound-drinkeat/
[12] - https://res-star.com/archives/column/inbound-2
[13] - https://www.tablecheck.com/ja/blog/seo-inbound-customers/
[14] - https://pro.gnavi.co.jp/magazine/t_res/cat_3/a_4139/
[15] - https://www.tablecheck.com/ja/blog/how-to-attract-inbound-customers-measures-precautions/
[16] - https://squareup.com/jp/ja/townsquare/inbound-tips-for-restaurants
[17] - https://www.alpha-note.co.jp/cashless/inbound
[18] - https://squareup.com/jp/ja/townsquare/online-features-for-restaurants/self-order
[19] - https://toreta.in/contents/dx/inbound-measures/
[20] - https://lab.ipad-solution.com/inbound-approach/
[21] - https://sogyotecho.jp/snsmarketing-restaurant/
[22] - https://mktgeng.net/contents/archives/3540
[23] - https://meo.tryhatch.co.jp/meo/utilization-of-sns-at-restaurants
[24] - https://tenpo.casio.jp/column_industry/detail258.html
[25] - https://toreta.in/contents/dx/restaurant-sns/
[26] - https://yukimura0413.com/607/
[27] - https://mktg.xfader.jp/2021/06/04/762/
[28] - https://miraiz-inc.co.jp/1376-2/
[29] - https://www.gourmetcaree.jp/column/lawyer/170
[30] - https://mktg.xfader.jp/2021/07/07/973/
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